“您可以买回去试试看，如果尺码不合适，7天之内都可以退换。”上个周末，市民鲁女士来到新街口的一家商场，想为孩子买一双运动鞋，但有些担心样式孩子不喜欢以及尺码不合适，商场推出的线下无理由退货服务打消了她的顾虑，果断下单购买。
中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，而消费活力的激发和消费市场的稳定增长，离不开放心消费良好环境的支撑。近年来，我市积极探索具有本地特色的“放心消费”之路，加大消费维权力度，持续营造安全放心的消费环境，培育打造多元化消费场景，让广大消费者在南京愿消费、敢消费、乐享高品质消费。
3月12日，记者从市市场监管局获悉，过去一年，市市场监管部门、市消协共接收处理各类社会诉求信息80.35万件，挽回消费者损失1.08亿元；南京市12315热线共接听社会诉求49.7万件，热线满意度98.8%。
线下也有“后悔权”：消费环境好，来宁“愿消费”
“我们是到南京来旅游的，说实话，很担心到景点消费被宰，但南京的景点东西都明码标价，很多店承诺可以7天无理由退货，这让人很放心。”昨天，记者在老门东景区碰到了前来旅游的周先生一家，他们对南京的消费环境表示满意。
走进南京各大商圈、街区和景点，不少门店都亮出了带有“放心消费”“满意消费长三角”“无理由退货承诺单位”等字样的标识。
“近年来我们深入推进‘放心消费在南京’创建行动，发布实施《南京市放心消费示范单位创建规范》企业和街区两项地方标准，并推进‘宁放心’消费智慧平台建设，以示范单位申报、无理由退货服务及小额先行赔付为应用场景，构建便民惠企促消费的放心消费数字化服务体系。”市市场监管局相关负责人告诉记者，我市积极推进放心消费特色承诺活动，全域推进线下无理由退货承诺，引导总部企业加入长三角地区异地异店退换货联盟。
2023年，南京加入线下实体店7日无理由退货承诺单位达23864家，累计退货23.92万件，退货金额1.6亿元，实现全市商圈、景区全覆盖；全市683家品牌企业推出异地异店无理由退货承诺。
此外，我市还针对农村消费市场环境，开展“放心农产品”“放心乡村旅游”等“一村一品”美丽乡村放心消费创建；针对直播等新业态，探索开展“放心消费直播间”创建行动，我市30多家直播头部企业积极参创。去年底，我市联合都市圈城市召开南京都市圈放心消费创建一体化协作会议，共同签署南京都市圈放心消费创建一体化合作协议，打造放心消费创建区域新高地。
创新先行赔付制度：维权更高效，在宁“敢消费”
“您好，我是夫子庙景区小额先行赔付官方号，这边经协商退赔您80元，请确认一下！”“好的，感谢！”
前不久，一位游客在夫子庙景区附近入住了一家快捷酒店，退房时因酒店在没有任何公示的情况下收取延时费引发纠纷，游客投诉要求退还80元延时费。经过协商，秦淮区市场监管局夫子庙景区中队工作人员通过小额先行赔付的方式先行退赔了80元，及时高效的处理让消费者很满意。
只要诉求合理，小额纠纷先行赔付，涉及商品的可以先收到退款再进行商品退换。前几年，夫子庙景区率先试点小额先行赔付制度，高效解决外地游客消费争议。近年来，我市积极鼓励经营者建立小额消费争议快速和解机制，推广消费者权益保证金和先行赔付制度，先行赔付制度不断创新。玄武区推出“玄好物”创建品牌，建立先行赔付保险制度；秦淮区成立“小额争议先行赔付联盟”，全年实施先行赔付23件；新百、中央商场、金鹰等80家企业建立小额纠纷先行赔付制度等。
为方便消费者维权，我市不断延伸消费维权触角，将消费维权服务站点设置在商圈、景区、乡村，推进消费现场与维权现场“零距离”，全市共有消费维权服务站1002家。鼓励市内知名重点企业、民生保供企业、大型连锁企业等经营主体主动入驻全国12315平台，开通绿色通道，与消费者达成快速和解，有效解决诉求。2023年度全市共有ODR（平台在线消费纠纷解决）企业421家，总量在全省居于前列。
遇到消费纠纷，消费者一般最先想到拨打12315热线。记者从市市场监管局获悉，我市进一步深化12315平台工单闭环管理，提高热线便民工作有效性。去年，南京市12315热线共接听社会诉求49.7万件，年度平均接通率97.07%，热线满意度98.8%，信息分送及时率100%，各项指标均处于全省领先水平。
场景焕新更多元：市场供给优，乐享高品质消费
全国首展、时尚大秀、国际超模现场互动、拳击体验……上周末，随着2024南京新街口国际美妆节的开展，更多互动性强、体验感好的多元融合消费场景在新街口商圈“上新”，为“春日经济”带来了新活力。以新街口中央商场为例，在丰富活动的带动下，3月8日当天进店客流量超10万人次，销售额突破6000万元。
激发消费活力、释放消费升级潜能，让消费者乐享高品质消费，前提是要有高品质的市场供给和高质量的供需对接。
记者从市商务局获悉，过去一年，我市引入品牌首店350家，较2022年增长18.64%，江苏首店以上占比近四成。今年全市市区联动、政企联动、线上线下协同，将开展千余场消费促进活动，培育1000个消费新场景，打造国际消费中心城市“引力场”。
随着消费新业态、新模式、新场景不断涌现，消费市场线上线下加速融合，南京推动放心消费创建工作逐步实现城市乡村、商品服务、网上网下、生产流通等领域全覆盖。接下来，市场监管部门将进一步提高放心消费创建的标准化、智慧化，拓展“线下购物无理由退货”覆盖面，推进南京都市圈地区放心消费协同发展，以放心消费创建“量变”催化消费环境“质变”，进一步激发消费活力、释放消费潜力。
