近年来，建湖农商银行紧紧围绕老年客户办理业务过程中遇到的各类金融服务场景，以规范优质服务标准为导向，以建立和完善科学服务管理机制为重点，全力解决老年人运用智能技术困难，不断提升老年人支付服务便利化程度，切实增强老年人金融服务的可得性和满意度，荣获中国人民银行盐城市分行“鹤乡晚晴”适老服务品牌展示大赛优秀奖。
拉近服务距离，解决老年客户出门不便的难题。该行现有33个营业网点、9家“来丝e站”、147家普惠金融服务点，将银行办到了老年人家门口，实现了所有乡镇、村居全覆盖，使村居老年人足不出村居即可享受便捷高效的金融服务。同时，该行在全县11个乡镇实行“一村两顾问”制度，派驻金融专员15名、金融顾问60名，购置流动银行车，配置移动机具，根据客户需求提供上门服务，解决了老年客户多头跑腿情况，打通了农村金融服务“最后100米”。
聚焦服务细节，解决老年客户业务办理的难题。该行开通了老年人支付结算办理绿色通道，加强柜面人员、大堂经理服务技能和业务培训，为老年客户业务办理提供“向导服务”，详细解释业务办理的流程和政策，耐心解答需求和问题。在厅堂贴心布置了老花镜、爱心伞、放大镜、口罩、老人专座等适老设施，并保留了传统现金支付、存折存单支取等老年人熟悉的业务种类，提高了老年人柜面服务体验。
创新服务场景，解决老年客户系统运用的难题。该行上线了关爱版手机银行，并根据老年人的使用习惯，突出查询、转账、缴费等常用功能，界面简化、字体放大，并增加了语音助手、在线客服等功能，让老年客户通过手机简易操作，就能自助办理日常金融业务。同时，以菜场、医院、公交等小额、高频、老人集聚支付场景为重点，在产品APP下载、绑卡、支付业务流程等方面加大研发投入，推进移动支付交易适老化应用，让老年客户也能完成线上支付交易。
组织服务宣传，解决老年客户知识匮乏的难题。该行组织员工进社区、广场、村委，开展打击非法集资、打击洗钱犯罪、存款保险、个人征信、防范电信网络诈骗多种金融知识宣传活动，帮助老年人普及金融知识，防范金融诈骗。同时，聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，制作简易使用手册和视频教程，通过微信朋友圈进行广覆盖宣传，并在客户走访、厅堂服务过程中，为老年人提供一对一、手把手的指导服务，帮助老年人提高运用智能技术的能力水平。
(尤志玲 陶 静)
