人民日报7月11日消息，随着社会的进步和发展，人民群众参与公共事务的意识更加强烈，诉求也越来越多元。面对新形势、新需求，如何在群众工作中了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心?如何更好地把矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽状态?近日，记者前往上海进行采访。
柔性化解矛盾纠纷，小区圈占“十年之痒”解决了
位于上海市黄浦区打浦桥街道的淡水湾小区，不久前终于结束了清理圈占消防栓工作的“十年之痒”。
自2008年小区入住以来，部分居民贪图10余平方米的公共过道面积，擅自安装防盗门，不少消防栓也被圈占在内，致使一些消防栓无法正常检测、维修和使用，成为社区消防的一大隐患，也是小区居民热线反映、投诉和信访的热点。
“其间虽有过多次整治、清理，不过，过一段时间，防盗门又重装‘回潮’。”黄浦区信访办工作人员李平介绍，一些居民看到圈占行为管不住也开始效仿，到去年9月份，已经有63户居民安装了防盗门，圈占公共空间。
怎么遏制违法现象的蔓延，处理好关系社区居民切身利益的问题?“做好群众工作，要坚持法理情融合，柔性化解矛盾纠纷。一方面，广泛开展普法和社会公德宣传，张贴法律法规内容，入户进行情理规劝;另一方面，法治托底，街道办依托公安消防、城管、专职律师依法开展执法、诉讼清理。”打浦桥街道党工委副书记朱畅江介绍，执法部门依法公告违法行为，张贴责令限期拆除圈占消防栓防盗门的通知，对圈占住户起到了警示作用，一些住户主动进行了拆除。
记者了解到，当前，涉及物业等方面的小区管理纠纷逐渐凸显，成为信访工作的热点和难点。“律师的参与，为小区矛盾化解打开了法治之门。”李平说，在清理圈占消防栓工作中，注重发挥专职律师的作用，针对反复违规住户，律师依法函告违法后果，并告知将引入诉讼程序，敦促其自行整改，收到了很好的效果。
“律师具有专业知识，又是独立第三方。在接待群众过程中，律师能把法律专业知识掰开揉碎了为群众解疑释惑，群众也更信服。”上海市信访办主任王剑华表示，目前，上海市信访办每周一、三、五均有律师在信访大厅免费为群众提供法律咨询服务;各区普遍建立了律师进信访大厅参与信访工作的长效机制，为信访群众提供法律咨询服务已成为常态。
社会治理深入末梢，筑牢社会稳定第一道防线
“老舅妈”“老娘舅”，在上海，老百姓对这样的称呼格外亲切，对他们居中说和调解也信服。“社区人民调解员扎根基层、熟悉社情民意，处于社会治理的神经末梢，通过摸排分析能够及时发现矛盾苗头，将纠纷化解在萌芽状态。”嘉定区真新司法所所长费萍说。
真新街道社区的一起涉老年人群体性纠纷，就通过人民调解工作得到了化解。原来，社区的一所养老院开办了近10年，各项设施均已陈旧，存在安全隐患需要停业整顿。不过，停业装修通知刚发出，就遭到了163位在院老人及其家属的反对。“老人们住进养老院多年，突然搬离熟悉的环境，难免存在情绪。”费萍介绍，调解员经过了解，判断此次群体性矛盾的症结在于养老院停业后老人无处可住，能否妥善安置老人成为解决矛盾纠纷的关键。
了解了情况，调解工作也就有了方向。通过调解员的各方协调，养老院给出了包括搬迁过渡期、资金补偿等内容的安置方案，针对老人担心的搬出养老院之后无处居住的问题，社区又组织举行了养老机构推介会，提供了多种安置方案。最终，通过调解员的疏通劝导，有效消除了老年人的对立情绪，避免了矛盾的激化和扩大。
“人民调解员做的是人民群众的工作，也最了解老百姓的诉求。根据纠纷的调处情况，能够更有针对性地开展法治宣传活动。”费萍介绍，社区老龄化现象突出，调解员通过自编、自导、自演法治情景剧《遗嘱那些事儿》，把现实生活中常遇到的法律知识点向居民进行介绍，同时也弘扬了孝顺父母、家庭和睦的传统美德，让居民看得有趣、学得明白。
如今，我国社会结构发生了深刻变化，利益诉求更加多元，一些行业、专业领域的矛盾纠纷不断增长。“上海在行业、专业领域的纠纷调解数量占到了60%以上。与传统领域矛盾纠纷相比，医疗卫生、道路交通、劳动争议、物业管理等领域矛盾纠纷更为复杂多样，专业性更强，社会影响也更大。”上海市司法局基层工作处处长商忠强介绍，专业的人做专业的事，人民调解工作也要升级，目前，专业人民调解中心覆盖了上海16个区县，筑牢了维护社会和谐稳定的第一道防线。
制度保障问计于民，“抱怨声”变为城市发展“金点子”
今年4月，长宁区的常某因为家里的老二入学问题开始信访。“孩子面临幼升小，但学校告知老大为房屋产权人，因房产证上没有老二的名字，老二不能被认定为‘人户一致’，能不能在学校入学有待商榷。”当事人常某在信访中表示，对此难以理解。
经过对信访事项的核查，常某的孩子符合“人户一致”，最终也被顺利安排到了相应的学校就读。
不过，信访工作并没有到此为止。“4、5月份办理孩子入学的居民多，反映的问题也比较集中。”上海市信访办工作人员吴斌介绍，除了像常某这种因为“二孩”引发信访矛盾，还有不少居民反映共有产权能被认定为“人户一致”的具体份额没有明确，由学校“自由裁量”引发信访矛盾等等，我们把群众反映诉求集中的问题进行归纳，形成信访摘报转变为具体建议。随后，上海市教委对信访摘报的建议作出回应，进一步向各区明确“人户一致”的含义认定标准，把群众的怨气、吐槽，变为改进政府工作的“金点子”。
“信访是送上门的群众工作。除了解决老百姓的合理诉求，人民建议征集也是信访的重要职能。”王剑华表示，“通过梳理社情民意，把人民群众反映的倾向性、普遍性、典型性问题进行归纳提炼，就能成为政府职能部门制定和完善政策的重要参考、促进科学和民主决策的重要依据。”
记者了解到，2011年，上海市信访办正式成立了专门的人民建议征集处，并在区(市级机关)、街镇分别成立征集工作平台，形成三级共振、上下联动的征集工作网络，实现群众意见建议与投诉请求分类处理;同时，上海市委、市政府专门出台《上海市人民建议征集工作规定》，发挥市民当好主人、参政议政的热情，用制度保障问计于民。
“上海市信访办人民建议征集处成立以来，接收各类意见建议约6万件，2017年有93.7%的建议被相关职能部门采纳。”王剑华介绍，比如区县党政领导干部信息公开，街镇基层领导干部与群众面对面沟通等，一大批市民“金点子”成为上海城市发展的重要助推力量。
(原题为《上海：做好送上门的群众工作》)
