日前，家住泗洪县城区锦绣华庭小区的许先生拨打该县“12345”政府热线投诉：“在锦绣华庭小区南门外东侧桥头附近，早间广场舞音乐声非常大，严重扰民，请有关部门尽快处理。”半小时后，泗洪县公安局青阳派出所民警和锦绣华庭小区物业公司负责人到达现场并进行处理，许先生对此表示满意。
近年来，泗洪县狠抓“12345”政府热线建设管理，积极推进政务“一张网”建设，实现了一个号码对外提供咨询、办理服务，逐步打造一个集信息汇聚、数据分析等功能于一体的综合性服务平台。
做好服务 回复百答不厌
“你好，是‘12345’政府热线吗?我想咨询下补办临时身份证需要的材料。”8月13日上午，泗洪县“12345”政府热线话务员梁艳平刚上班，就接到市民来电。在听完市民的咨询后，她搜索知识库相关内容，不到30秒就直接答复了市民。
该县“12345”政府热线自2011年开通至今，月受理量从成立之初的1067件上升至如今的逾万件，其中咨询类诉求就有4000余件，占比39%。为了保证信息来源及时、准确，热线平台与该县110余家单位和23个乡镇共同建立知识库动态管理体系，内容涵盖了各部门各单位的基本信息、出台的政策法规等不同类别信息，有4000余条。同时，安排专人不定期梳理市民咨询热点，与专业部门对接，确保热线知识库信息随时都是最新版本。
关注热点 提前做好应对
“今年中高考期间，县里所有在建小区和大排档等噪音较大的场所全部关停，环保和城管等部门还进行夜间巡查。因此，今年这方面的投诉很少。”泗洪县电子政务中心副主任张笑说。
投诉减少的背后，是该县“12345”政府热线平台对近年来中高考期间投诉问题进行汇总研究、提前做好应对准备的结果。热线平台定期梳理往年同期群众关注的热点诉求，将群众反映的问题进行汇总归纳，及时交办相关部门超前处置。同时通过现场协调督查、书面交办督办、专题协调会议、多媒体互动、书面通报五位一体的交办督查督办模式，促进问题的最终解决。
数据显示，今年上半年，泗洪县“12345”政府热线向各单位通报热点诉求31期、百余条。
上下联动 破解“疑难杂症”
“现在停车场里干净整洁多了，多亏了‘12345’政府热线啊，为我们办了一件大好事。”家住泗洪县东风菜市场附近的许女士高兴地说。
不久前，许女士致电“12345”热线反映东风菜市场内的商贩经常将垃圾倾倒在南侧停车场内，导致停车场内污水遍地，蚊蝇乱飞。该停车场以前系私人承包，后挂牌出让，目前无人管理。收到群众诉求后，“12345”热线牵头和县市场监管局、县城管局进行现场会办，确定了责任主体，问题得以解决。
“针对小区违章搭建、河水污染等难点问题，我们电子政务中心上半年共发起督办会办56次，联合作风办、督查室开展现场会办20次，有效处理了百星花园电梯故障、体育路菜场垃圾异味等问题36个。”据张笑介绍，该县电子政务中心每周定期与县作风办联动，对承办单位因相互推诿、敷衍应付等作风问题而导致诉求没有得到有效处理的，主动将问题移交至该县作风办。
民有所呼，我有所应。今年上半年，泗洪县“12345”热线共受理省市县三级平台群众诉求56020件，按时办结率98.41%，满意率95.36%。
