消费投诉是一件老生常谈但又跟群众日常生活息息相关的事。近日，启东市发布2024年度消费投诉举报分析报告。
2024年，启东市市场监督管理局从各渠道接收投诉举报总计15377件，比去年同期（13339件）增长15.28%，其中投诉9701件，比去年同期（9156件）增长5.95%。商品类投诉6725件，其中食品类投诉量共3057件，占比超四成，连续多年居商品类投诉首位。
目前，启东市市场监督管理局接收诉求的渠道主要有两个，接收量占首位的是市民热线（即12345公共服务热线电话），全年共接收投诉举报9794件，占总量的63.69%，其次为全国12315互联网平台，全年共接收投诉举报5583件，占总量的36.31%。2024年共受理各类投诉9701件，其中商品类投诉为6863件，占投诉总量的70.75%；服务类投诉为2838件，占投诉总量的29.25%。从数据上看，消费者对生活品质的关注度和服务质量的要求不断提高，维权意识也在不断增强，投诉数量逐年增加，商品类投诉仍占据主导地位。
食品安全关系公众健康和社会稳定，随着消费者对食品安全关注度不断提高，食品安全类举报数量也日益增加。记者了解到，根据2024年数据分析，举报量较大的问题中食品安全违法行为1750件（占比30.83%），从投诉问题看，食品安全类投诉2613件（占比26.93%）。
去年3月，启东市市场监督管理局汇龙分局接到消费者陈先生投诉，称其在外卖平台上点购某奶茶店的奶茶两杯，收到商品后发现其中一杯奶茶里混有一根头发，现请求市场监管部门出面调解，要求商家按相关法律补偿。
接到投诉后，汇龙分局执法人员联系双方当事人了解情况，商家表示，投诉人在外卖平台购买的奶茶中混入头发是因工作人员操作过程中的疏忽，导致头发落入奶茶中，已让消费者在外卖平台上申请退款，外卖平台已将两杯奶茶的费用退还给消费者。消费者要求商家按照法律规定支付10倍补偿金，经执法人员调解，该奶茶店按相关法律支付补偿金200元。随后，分局执法人员前往该奶茶店进行现场检查，发现该店证照齐全，从业人员健康证均在有效期内，卫生环境状况良好，现场使用的食品原料均在保质期内且能提供相应的进货票据。检查过程中发现垃圾桶未能及时加盖等情况已督促商家现场整改，同时提醒从业人员规范佩戴清洁的帽子与口罩。
从商品投诉来看，投诉接收量较大的商品主要有一般食品3057件、五金交电912件、家居用品445件、服装鞋帽418件、交通工具335件、家用电器311件。
食品问题投诉举报内容主要集中在食品流通、餐饮服务等环节，包括一些食品生产企业和加工企业在生产过程中，可能存在原料采购把关不严、生产过程控制不到位、添加剂使用不规范的问题；部分食品经营者素质不高，法律意识淡薄，为追求经济利益，可能忽视食品质量和安全标准，甚至故意制假售假；虚假宣传、超保质期销售等情形。
此外，从举报问题来看，2024年度举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为1750件（占比30.83%）、侵害消费者权益行为889件（占比15.66%）、不正当竞争行为741件（占比13.06%）、产品质量违法行为597件（占比10.52%）、其他市场监管领域违法行为479件（占比8.44%）、广告违法行为433件（占比7.63%）。
