为民解忧“不掉线” 金山12345热线工单诉求解决率大幅提升

  12345市民服务热线是一张群众冷暖的“晴雨表”和政府工作的“体检单”。近年来，金山紧紧围绕“一屏观天下、一网管全城”工作定位，充分发挥12345热线“连心桥”作用，全力协调解决群众操心事、烦心事、揪心事。今年，热线工单的诉求解决率有了较大幅度提升，为提升城市治理现代化水平，深入推进人民城市建设凝聚强大合力提供了有力保障。

  解决问题，需要上下各部门的通力配合，因此更好地规范基层热线工作人员的业务办理流程水平至关重要。

  据悉，通过一系列的措施，今年金山12345热线办理的各项数据指标也明显提升。其中，先行联系率从去年最低的81.51%，到今年4月份已经跃升至94.25%，提高了12.74%个百分点；诉求解决率也从去年最低的82.89%，升至今年最高的88.55%。

  下一步，金山区会通过制度的设计和优化，进一步压实责任，提升工单办理的质效；另一方面，我们也要利用好热线工作中好的案例和工单中包含的大数据进行分析，从源头上减少工单尤其是“问题工单”“疑难工单”的数量。