台传媒记者郑 红
近日，由台州市市场监管局自主开发设计的“云听”投诉举报数据分析应用系统（以下简称“云听”系统）完成二期升级。
8月20日，市市场监管局网监分局针对椒江、黄岩、临海、天台、三门5个试点县（市、区）开展技术培训。接下来，该系统将面向试点地区电商端开放，指导涉网商家进行内容自我修复，实现源头规范治理，从而进一步遏制职业索赔人恶意投诉举报，优化法治营商环境。
“职业索赔”泛滥
明显为获取不正当利益的打假者，市场监管部门统称为“职业索赔人”。
据不完全统计，2023年，全台州市场监管部门共受理投诉举报84029件，其中疑似“职业索赔人”发起的投诉举报件30359件，占比36.1%，主要集中在三无产品、虚假（夸大）宣传、成分不符、食品标签问题等方面，尤以普通产品标签（三无产品或其他标签问题）和虚假广告为主。
市市场监管局网监分局局长董亦斌介绍，职业投诉举报的泛滥，不仅严重消耗行政资源，给基层执法增加困扰，也严重侵害了包括电商在内的经营者们的利益。
有部分企业负责人表示，我市近年来职业索赔现象越发频繁，且由原先的打击假冒伪劣为主转向“消费碰瓷”为主，甚至已经出现“消费栽赃”的苗头，对企业正常经营造成很大困扰，影响企业经营信心。
“2019年，我们便开始研发‘云听’系统，希望推进投诉举报数据有效复用，挖掘数据的潜在价值。”董亦斌介绍，通过对海量投诉举报信息分析归纳，发现存在诸多规律性数据。经过几年努力，“云听”系统逐渐克服诸多技术难题，于2023年9月正式上线运用，系全国首创。
“云听”画像精准识别
“云听”系统包括1个投诉举报数字引擎系统、1个浏览器插件、1个投诉举报数字大屏。通过数据运用，可即时分析感知重点行业、重点企业、重点商品或重点行为等投诉举报情况变动趋势，为日常监管执法提供精准高效支持。
截至目前，市本级市场监管部门已针对“玩具行业”“好评返现”等发布预警提示5期，各县（市、区）局分析应用150余期次，指导开展多发问题专项整治10余次。
“其主要功能就是为职业索赔人画像，实现精准识别。”董亦斌介绍，该系统对投诉举报人的行为特征信息进行数据采样识别，整合提炼出职业索赔人投诉举报特征10大类85项规则，以此建立职业索赔人画像数据库，自动提示基层日常工作规范应对，有效提升基层消保干部业务能力。
同时，市市场监管局还推动法院、司法等相关部门建立协同应对机制，为基层干部减负提效，助力地方营商环境和消费环境建设。目前，路桥、临海、玉环三地已建立跨部门联合应对机制。
以路桥区为例。该区市场监管部门联合当地信访、司法、公安、法院、检察院等单位，于去年8月发布《规范职业索赔人恶意投诉举报行为营造一流营商环境实施方案》。
方案实施后，该区职业索赔人的投诉举报量占比从去年三季度的44%，下降至去年四季度的30%，今年一季度的26%，二季度为34%，连续三个季度占比均明显低于全市水平。
