常熟农商银行深刻把握金融工作的政治性、人民性，切实履行好金融消费者权益保护主体责任，用心用情为群众办实事、解民忧。
党建引领，探索消保宣传新模式。该行坚持源头治理，建立长效机制。围绕“厅堂”和“外拓”两大阵地开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈“五进入”宣教活动。2023年累计活动690余场，触达65万人次。
深化法银合作，护航百姓民生。开展党建共建合作，通过开办普法教育专栏，拓宽普法工作宣传广度。联合常熟市人民法院举办线上直播及知识竞答活动，与常熟市盈科律所开展普法直播，累计观看近5万人次。
打造消保品牌，延伸宣传触角。打造“飞燕消保卫士”宣传品牌，发布17篇宣传推文及视频，深化公众金融教育，切实提高金融消费者风险防范意识。面向青少年开展“暑期总动员反诈涂鸦”活动，获评“苏州市金融启蒙学院先进工作单位”。
创新机制，构建倾听民声新格局。该行积极探索金融服务新机制，实行7×24 小时统一受理服务，遵循“谁的客户谁负责”原则，完善“首问负责制”，结合指定办理和提级管理的处理方式，解决好人民群众“急难愁盼”问题。
深化体系建设，压实主体责任。成立金融消费权益保护工作领导小组，拧紧“一级抓一级，层层抓落实”的责任链，“一把手”亲自抓，分管领导直接抓，部门领导具体抓，配备配强工作人员，专职负责信访稳定、投诉处理和规范化服务等重点领域工作。
亲听百姓民声，助企纾困解忧。全行设立“亲听室”，由总行领导带头“亲听”，各部门机构主要负责人及业务骨干建立客户来电亲听机制，确保随时收听、实时回复、常态监督。2023年度，全行亲听客户来电690人次、时长约750小时，有效解决客户难点痛点问题。
优化服务，打造金融消保新生态。该行常态化开展员工消保培训，举办消保应知应会测试和知识竞赛。外请行业专家面向中高层管理者开展投诉专题培训，剖析典型案例总结经验，提高客诉处理及应急能力。
加强考核约束，确保工作质量。设立专门消费投诉考核小组，进行“上追两级”和“双线处理”考核扣分和责任人处理。机构考核设置消保工作和客户投诉，部门考核设置指标，提高各单位对投诉举报的重视程度。
优化适老服务，打造星级网点。重点打造“尊老服务区”，配备适老化设施设备，16家机构获评“江苏银行业文明规范服务适老网点”，1家机构被中国人民银行评为“五星级适老化服务网点”。智能设备增加大字版“关怀模式”，手机银行优化语音功能，减少老年客户业务办理困难，提升金融服务体验。 (彭逸星)
