“您好！您申请的业务已办结，请您对我们的服务作出评价，谢谢！”昨日上午10时许，市民李先生在海州区政务服务大厅办理完企业经营范围变更业务的同时，收到了窗口工作人员的“请求”。“服务态度好，办事效率高，必须给五星好评！”李先生在政务评价系统里按下“非常满意”键。
笔者注意到，每个窗口服务岗位前都设有“评价器”。业务办结后，屏幕上会显示工作人员姓名、工号等，办事群众只需动动手指，就可轻松地将自己的办事体验和对前台工作人员服务的评价录入评价器。
针对群众评价难、评价渠道不通畅等问题，海州区采取“线上+线下”双评价渠道，通过线下在区政务服务大厅及各乡镇便民服务中心综合窗口放置评价器、“好差评”二维码、意见簿等方式，线上通过海州政务服务微信小程序、拨打“12345”热线等方式，确保群众“一事一评，一次一评”，提升办事群众知晓度和参与度。
为提高工作人员的服务质效，近年来，海州区政务服务中心紧盯政务服务“好差评”，以提升企业群众办事评价参与度为工作突破口，广泛听取办事企业群众的心声，同步推进“线上线下”合力，促进政务服务工作作风和水平双向提升。
对办事窗口给予评价，评完之后能不能有效果，是群众最为关心的问题。为此，海州区建立办件反馈、整改、监督、回访等闭环工作机制，通过“好差评”系统数据反馈，全面汇总评价信息，开展“回头看”，按照“谁办理、谁负责”的原则，第一时间安排专人回访核实，对难点、堵点问题，找源头、作分析、促整改，实现有效差评100%整改、实名差评100%回复。
“我们还设立了‘办不成事’反映窗口，专门负责差评投诉的调处工作，全流程监督，倒逼进驻部门和服务窗口提质增效，并为企业群众提供兜底性服务。”海州区行政审批局热线管理科科长李红明介绍。
在此基础上，海州区还面向社会选聘了20名“优化营商环境特约监督员”，以“亲身办”的方式开展“走流程”活动，沉浸式体验相关业务办理流程，定期反馈分析政务服务体验活动中的问题及解决情况，形成政务服务自查自纠管理闭环。
今年以来，海州区政务服务大厅线下窗口累计接待企业群众约9万人次，收到“好差评”系统评价101065条，投诉响应率、群众差评回访满意率100%。
