日前，推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904—2024）发布，将于5月1日起正式实施。
长期以来，线上购物凭借“7天无理由退货”服务，给消费者吃下了“定心丸”，让大家放心下单。但线下实体店的退货政策却参差不齐，多数商家不提供无理由退货服务，消费者一旦买错商品，想要退货可谓难上加难。
为解决这一问题，我市部分商场率先开展线下实体店无理由退货试点工作，积累了宝贵经验。记者在海安文峰大世界看到，服务台旁张贴着醒目的“无理由退货承诺单位”标识，退货无理由服务站里摆放着“消费者线下购物无理由退货须知”和“无理由退货流程图”，使得消费者消费更加安心。
记者采访了正在逛街的贲女士，她笑着说：“我觉得无理由退货对我们消费者来说是很大的保障。以前买衣服，有时候拿回家觉得颜色或者款式没那么满意，就只能自认倒霉。现在好了，有了这个规定，逛街的时候看到喜欢的可以更放心地买，不用担心后续的麻烦，真的很棒。”
“海安文峰大世界将退换货期限延长至60天，覆盖全场160多家商户，显著增强消费者信心与体验。”海安文峰大世界办公室主任姚远表示，接下来，商场将进一步深化无理由退货服务，加强商户沟通、加大宣传、优化退货流程，并积极回应消费者反馈，确保服务更贴心、满意，为提振消费贡献文峰力量。
此次发布的《售后服务 无理由退货服务规范》，充分吸收了各地试点的成功经验。规范明确规定，现场销售经营者应按承诺内容或双方约定，向消费者提供无理由退货服务；详细界定了退货条件，明确哪些商品能退、哪些不能退，比如定制商品、鲜活易腐品、拆封数字商品等不适用无理由退货；规范了退货流程，从申请、受理到审核、退款，都有严格的时间要求和操作标准；还建立了服务监督与评价机制，保障消费者权益。
据了解，今年市市场监管局将在全市范围持续推行线下无理由退货工作，目前已有1355家商户加入线下无理由退货行列，同时在文峰大世界、星湖001设立无理由退货服务站。
“接下来，我局将加大宣传，联合商业综合体、专业市场等扩大承诺商家覆盖面，逐步将无理由退货种类拓宽到除散装食品、定制商品等7类负面清单外的所有品类商品。同时，依托退货站点和消费者协会开展分级培训，增强消费信心，营造质量无忧、退货无忧、维权无忧的良好消费环境。”市市场监督管理局质量监管科科长孙张君说。
记者手记
在采访我市线下实体店无理由退货试点工作时，记者深切感受到这项举措给消费者和商家带来的深刻变化。一张“无理由退货流程图”、一份清晰标注“负面清单”的须知，不仅让消费者感受到“后悔权”的切实落地，更成为实体商业重塑信任、激活消费的关键切口。
《服务规范》以“负面清单”划清边界，既保护消费者权益，又避免商家因过度退货陷入经营风险。例如，鲜活易腐品、定制商品等被明确排除，既是对市场规律的尊重，也是对服务质量的倒逼。而60天退货期限、全流程标准化操作，则打破了传统线下消费“一锤子买卖”的桎梏。未来，随着覆盖面的扩大和品类的拓宽，我们有理由相信，一个质量无忧、退货无忧、维权无忧的消费环境正在逐步形成。
消费是经济发展的重要动力，而良好的消费体验则是激发消费活力的关键。无理由退货服务，不仅是对消费者权益的尊重，更是对市场诚信和商业文明的考验。期待这项服务能在更多地方落地生根，让消费者真正享受到便捷、安心的购物体验，为经济的高质量发展注入新的活力。
