交汇点讯 5月10日，江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台投入使用。省市县三级12345热线全部使用该平台，按照统一业务规范，受理处办企业群众诉求。这是全国首个集中省市县三级12345热线的一体化服务平台，标志着江苏政务热线事业又迈上新台阶。
据江苏省数据局介绍，经过一年攻坚建成的“民声智慧听”一体化服务平台，依托江苏政务云、数字政府政务中台和政务服务网建设。平台建立全省统一用户体系，分级授权使用，实现省市县乡村五级覆盖。
在这个平台上，全省12345热线实现“服务、管理、监督、决策、调度”五位一体的高效运行。省数据局制定的《江苏12345热线服务运行规范和数据标准》，覆盖群众诉求渠道、受理、审核(派发)、办理、回访、评价、协调、督办、办结等9大关键环节，形成“一数一源一标准”的热线数据治理体系，保障热线数据的一致性、准确性。平台以最小颗粒单元记录诉求处办过程，做到群众诉求结构化登记、精细化管理，实现诉求处办可视、可查、可分析；大量应用语音识别、自然语言处理、大模型等新技术，赋能群众诉求登记、派单、检索、办理、分析等环节，推进12345热线服务迈向新质态；对上承接国家政务服务、“互联网+督查”等平台，接收国家平台交办的诉求办理任务，同时横向连接部门单位的业务系统，实现话务互转、工单互派、数据共享。
江苏为何要建设一个一体化的12345热线服务平台?省数据局副局长张旻表示，这是破解各地平台分散不联通的自我改革，也是提供高质量热线公共服务的必然要求。
2017年1月，江苏在全国率先构建起以省级为龙头、各市县协同联动的全省政务热线体系。2021年，江苏12345热线完成35条行业热线的归并优化，实现群众诉求“一号响应”。2023年，12345与110高效对接联动机制建成，实现紧急类和非紧急类热线平台互通、诉求互转、数据共享。全省12345热线年服务量由开通之初的1100万件增长到2023年的4275万件，年均增长25.4%，群众诉求满意率95%，有效参评满意率73.1%。
在“民声智慧听”一体化平台建设前，全省共有60个12345话务平台，它们功能同质化，建设运维费用重复投入；业务规范不统一，造成跨地区跨层级协同难，难以高效实现热线政务信息共享，服务质效评估难度大；数据标准不一致，全省12345热线汇聚的数据质量不高，影响数据的有效利用。集约建设一体化服务平台，可以有效破解平台林立、重复建设、功能分散等突出问题，提升热线服务的整体性、集成性、协同性，更好满足人民群众的需求。
新华日报·交汇点记者 徐冠英
