淮北市医保局加强知识库“三化”建设助力热线“接线即答”

今年以来，淮北市医保局坚持问题导向，加快推进政务服务便民热线医保知识库标准化、规范化和动态化建设。12345热线话务员接线后直接调取医保知识库信息进行解答，对群众反映问题快速响应、准确答复，“一单直办率”大幅提升。

制度打底，确保知识库建设标准化。实行接诉即办工作机制，建立“周通报、季点评、年考核”机制，确保知识库及时更新、修改、剔旧和删除。落实知识库“约稿制”，紧跟热点、查缺补漏，用通俗易懂的语言对医保政策进行多角度、多形式解读，确保话务员找得到、看得懂、答得清。截至目前，共发布知识库上传情况周通报49篇，约稿14次。

三审三校，实现知识库建设规范化。严把知识库审核发布“关”，知识库内容经撰稿人、科室负责人、分管领导三审三校，确保准确无误、规范适用。同时，新政策出台后第一时间组织业务骨干赴热线进行培训，会后对话务员的疑问进行现场解答。截至目前，开展政策培训7场，提高了话务员对医保政策的知晓度和精准度，助力热线“一单直达，接线即答”。

聚焦热点，推动知识库建设动态化。实时与话务员沟通日常接线中群众关注的焦点，定期梳理信访、群众来电和日常工作中群众反映的热点问题，发布知识库工作提示单，对实际工作中产生的问题进行动态上传。针对问题调整完善医保经办服务流程，力求解决一类问题，提升一个领域。截至目前，我局知识库共上传69个系列，共计584条，上传量同比增加91.3%，热线工单转办量同比下降43.1%，群众诉求办理质效大幅提升。