通州区医保局“三变三化”筑牢医保服务矩阵

通州区医保局持续推动医保服务能力建设，通过长效管理、便捷举措、创新技术，让参保人员享有更加高效便利安全的医保服务。

一是“规范”变“精细”，服务长效化。细化“领导轮值考核”管理细则，每日开展服务态度、专业能力、满意度等多维度考量；搭建带班领导、值班长、引导员多层次服务体系，细化落实“首问负责制”，优化“提前5分钟”叫号服务，升级“延时服务”、“帮办代办”等特殊服务，实现“好差评”满意度100%。

二是“刷卡”变“刷脸”，服务便捷化。率先实现全区73家医疗机构“刷脸支付”全覆盖，日均结算量超千笔，满足参保人员多样化医保支付需求；拍摄制作全国“医保好声音”大赛短视频《此码非彼马》播放量达2478万次，引导参保人员主动激活使用医保码，全区医保码激活量超万人。

三是“人工”变“智能”，服务信息化。联合政务服务部门通过人工智能技术，系统搭建医保知识库，包含医保业务常识、政务服务事项、定点医药机构等信息33项；优化5G新视话智能客服服务，升级“医保综合热线”人力配备，面对面在线解答医保领域常见政策法规、高频热点问题，实现“小听筒”为民服务“大情怀”。