徐州12345热线2023年度运行服务情况于2月28日发布。数据分析显示，2023年，全市12345热线服务企业群众诉求344.83万件，人工接听话务量331.70万件，人工接通率96.52%。话务员在线答复企业群众诉求262.87万件，即时答复率76.23%。累计向成员单位派发工单81.96万件，按时办结率99.89%，平均办理时长2.23个工作日，回访覆盖率100%，群众参评率90.54%，服务满意率98.37%。市12345热线共接处省派工单27571件，按时办结27084件，按时办结率98.23%。咨询类诉求量占比较大的为党务政务、交通出行、公共安全、公共服务、住房保障等；非咨询类为交通出行、城乡建设、经济综合、民生保障、住房保障等。
“政风热线”。2023年，共组织全市127家政府职能部门和公共服务单位上线直播248期。坚持以人民为中心，接听受理诉求9067件，着力解决群众“急难愁盼”8903件，办结率98.2%。充分发挥了媒体问效监督作用，在服务全市经济发展、社会稳定、民生改善等方面发挥积极的作用。
“尚贤”人才服务。2023年聚焦提高诉求在线答复质量，强化话务专席业务能力培训和“专业化”政策队伍建设，加强职能部门的联络衔接，全流程督促接好办好每一件人才诉求，持续更新热线百科内尚贤人才专题政策问答。12345“尚贤”人才服务热线共接处各类人才诉求5952件，即时答复率85.60%。
“热线百科”。全市773家部门单位，894名热线信息专员队伍。通过市12345热线政务信息管理系统，设置信息主题9条、信息分类15项，共汇聚3069条政务信息、2080条政务问答，供群众随时搜索、查询及使用，为群众答疑解惑增加一条新通道。
“晓苏”政务问答台。多渠道宣传“晓苏”政务问答台功能作用、受理范围等，引导企业群众正确使用，提升品牌知晓度和影响力；强化政务问答办理时限，加大诉求督办力度，全力保障“政策咨询一日答”，做到政策信息、办事信息有问必答。
12345与110高效对接联动。加强与110高效对接联动，接处移车诉求57.86万件，联合处置群众诉求9920件，按时办结率100%，满意率99.81%。编发联动研判预警专刊8期报市委市政府，并抄送相关部门，多期获得市委、市政府主要领导批示。
下一步，徐州12345热线持续秉持“为人民服务 为美好奋斗”理念，厚植人民情怀，砥砺业务技能，提升服务本领。为成为“彭城万里”实现“幸福徐来”发挥更大作用。一是有序推进12345热线“民声智慧听”一体化服务平台项目试点工作。实现市县两级统一诉求接收、受理、分办、回访督促高效联动。二是强化热线数据分析。综合分析数据，研判民意热点，助力监管和决策。三是强化管理提升热线服务水平。严格把控话务质量，提高即时解答率和派单精准度，健全机制提升工单办理质效，切实增强企业群众的获得感、满意度。
