黄山风景区多措并举力促旅游满意度提升

黄山风景区着力发挥“12345”平台热线功能，不断提升涉旅咨询、服务、投诉等事项处置时效，将涉旅矛盾纠纷化解在早期萌芽状态，促进旅游满意度不断提升。今年“五一”小长假，景区（含汤口镇域）共受理“12345”热线工单147件，办结率100%、满意度100%。

一个中心，从被动受理到主动治理。景区整合所有涉旅咨询、投诉、举报热线，全年365天、7×24小时快速受理游客来电；建立旅游投诉处置数字化中心，注重从苗头性、突出性问题中寻找规律；发挥大数据作用，加强关联分析、趋势研判，注重案例分析和归集分类，推动实现从解决“一件事”到办好“一类事”的良性转变。

两网融合，合力化解涉旅投诉。景区立足“党建+综治”，建立投诉处置中心、执法管理、各经营单位等部门组成的投诉处置责任共同体；针对游客反映的停车收费、旅行社服务质量等高频问题，要求经营户和旅行社在“游客停车须知温馨告示牌”和旅行社成团联络群中主动告知热线联系方式，引导游客“有事拨热线”。46名网格员、67名旅游纠纷处理联络员作为景区基层社会治理的神经末梢，深入一线、奔跑在最前端，及时化解涉旅矛盾纠纷，力争实现“小诉不出片区，大诉不出景区”。

三项措施，绘就黄山新“枫”景。景区推行标准化管理，实现闭环管理，明确投诉处理的受理、办理、督办反馈、跟踪回访、归档五个关键环节，牵头制定的《旅游景区投诉处理规范》于2022年获批省级地方标准；更新知识库，广泛征集游客常见问题、热点问题、敏感问题，编写《旅游咨询百问百答》，提高热线回复的准确率；建立督办机制，通过下发工作提示函、整改问题清单和投诉处置回头看等形式，强化整改落实，不断降低投诉率，提高满意度。