今年以来，安庆市市场监管局以解决群众诉求和提高群众满意率作为热线办理质量的根本指标，持续完善投诉举报处理机制，依法高效处理投诉举报，不断提升群众的满意度。今年1至4月份，安庆市市场监管局12345热线工单办理满意率均达100%。
强化办理质量，提升问题解决率。针对群众通过热线反映的诉求事项，深入研究细化具体工作措施，压细压实责任，不断提升热线办理的专业性和回复的准确性，确保合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位，群众反映问题的解决率明显提升。
强化沟通协调，提升群众满意度。将办理过程中的服务态度和工作效率作为热线工作的关键，引导办理人员讲究方式方法，用心做好沟通解释，注重热线办理过程中的情绪引导，既教育经营者依法履行义务，又注重引导消费者依法、合理维权，促进了消费纠纷的快速解决。要求承办部门收到工单后立即安排工作人员电话联系反映人，了解主要诉求，提供政策咨询，加强沟通交流，提升群众满意度。
强化业务培训，提升办件质量。定期对12345话务人员开展培训，加强市场监管法律法规讲解，确保话务人员能够准确理解和传达最近的政策信息。明确市场监管部门的职责范围，对于非本部门职责范围内的工单做好退回解释工作。
下一步，安庆市市场监管局将以群众满意作为工作目标，以“为企业解难，为群众排忧”为使命，充分发挥部门职能，进一步提高企业和群众诉求办理满意度，推动服务质效不断提升。（撰稿人：汪敏；审稿人：汪爱萍）
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