12333热线咨询服务是人社部门面向群众提供公共服务的重要窗口，在政策解疑释惑、沟通社情民意、化解社会矛盾、提升服务能力等方面发挥了重要作用。近年来，我市始终秉承“用心倾听、真诚服务”的服务宗旨，围绕队伍建设、效能提升、数字赋能等重点，创新工作方法，优化咨询服务，着力推动12333热线成为群众身边的便民线、答疑解惑的咨询线、化解纠纷的防护线。2023年，淮安12333热线综合服务满意度位列全省第一。
一是强化队伍建设，打造“专业12333”。 坚持“全员学习”“不断充电”理念，将每周五设定为“业务能力提升日”，邀请市县人社部门条线业务骨干对接线员开展专题培训，深度解答企业群众最关心的热点难点问题，并深度分析研判“急难愁盼”问题来源、业务分类、发生频次等，对接线员进行精准业务指导。定期开展通话技巧、接听规范培训，结合咨询电话录音典型案例开展专题研讨，全面提升接线员综合能力。制定知识库管理员、接线员等岗位工作职责和行为规范，健全咨询服务评价和质量监测机制，对接听电话数量、电话接通率、主动评价率、主动评价满意度、电话服务态度、电话政策解答准确性、服务规范性、服务解答技巧等进行量化打分，激励接线员不断提升服务质量。2023年，12333热线人工接通总量14.27万人次，满意率高达99.87%。
二是强化效能提升，打造“高效12333”。用好12333咨询服务热线，实现社保卡挂失、解挂、领卡启用等多项社保卡业务及群众最常使用的社保转移、参保信息、技能提升补贴查询等人社惠企便民高频事项“掌上办”。建立工单转办督办、跟踪问效等工作机制，对12333咨询热线实行闭环式管理，确保件件有落实、事事有回音。健全完善舆情反馈机制，充分发挥一线咨询服务能将群众“急难愁盼”问题“听仔细问详细”的优势，将各渠道收集的政策难理解﹑落实难度大、流程不科学及群众反映集中的问题，定期整理分析并及时反馈，让群众呼声早知道、建议早反馈、诉求早回应，推动更多“急难愁盼”快速高效解决。
三是强化数字赋能，打造“智能12333”。以江苏省人社智能知识库为基础，动态更新人社部门最新各类政策法规、办事指南、高频业务事项，智能统计分析淮安12333的热点咨询，个性化调整智能知识库架构，更新完善知识库10981条，进一步完善淮安地区业务政策内容，提高人工智能解答准确率。推动12333热线与12345热线双号并行，有效分流市民来电咨询，实现7×24小时全天候服务，全年接听来电49.14万人次。在市人社局门户网站和微信公众号上开通智能客服功能，有效缓解人工坐席接线压力，全年服务5万余人次，精准率达90.15%。
