日前，在2023年度全国各省市12315效能评价结果中，我市首次荣获全国12315效能评价“优秀”等次。省消费者权益保护工作联席会议办公室就此事向市委、市政府发出表扬信，对我市消费维权工作和市市场监管局提出表扬。
消费维权事关民生福祉。据了解，2023年，市市场监管局认真履职尽责、积极担当作为、细化工作举措，严格规范流程，努力为消费者排忧解难，全力保护消费者合法权益。我市在12315平台的热线接通率、调解成功率以及按时办结率等方面均有显著提升。市场监管部门全方位畅通12315热线、“两微一端”、来信来访等线上线下投诉举报渠道，做到应收尽收、应接尽接。2023年全市12315平台共接收投诉举报咨询89498件，办结率100%，为消费者挽回经济损失462万元。
强化维权效能 推行高质机制
市市场监管局紧紧围绕消费维权工作重心，始终秉承“群众利益无小事”初心理念，充分发挥12315热线“民有所呼、我有所应”的主渠道作用，确保投诉举报“事事有回音、件件有落实”，推动一个个民生诉求变成一件件民生实事，用心用情用力维护消费者合法权益。
市12315平台加强与12345热线对接，对话务人员强化业务培训和指导，积极落实“双号并行”“双号畅通”工作机制，及时回应群众和企业诉求。严守“快速签收、妥当处置、认真反馈”的工作原则，对投诉举报工单做到及时签收、精准分派、跟踪督办、限时反馈。2023年全市12315热线接通率、投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均达到全国“优秀”水准。
市场监管部门坚持“日催办、月总结、季度通报、年考核”的工作机制，按照按时办结率、调解成功率、ODR（在线解决消费纠纷）运行等评估评价指标，定期对各县区12315处置效能进行指导，查摆突出问题、整改薄弱环节，强化督促指导，压实工作责任，提高投诉举报办理质效。明确投诉举报工作职责、工作流程、工作要求，促进投诉举报工作制度化、规范化，切实做到群众诉求“件件有着落、事事有回音”。
促进协同共治 激发消费活力
市场监管部门引导和培育综合性商场、连锁超市、电商网店等单位发展成为ODR单位，大力发展线上ODR企业，加快建设线下“消费维权服务站”，努力构建“纠纷不出店、维权在身边”维权新模式，引导ODR单位主动和解消费纠纷，将消费纠纷化解在源头。按照“公示为常态、不公示为例外”的全面公示原则，定期公示消费者投诉信息，保障消费者的知情权和选择权，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，我市已公示3752件，公示率为96.55%。
同时，市场监管部门组织成品油、汽车、代用茶、餐饮等放心消费示范行业代表，发出“满意消费长三角 皖美消费在亳州”的公开倡议及承诺。拍摄放心消费动漫宣传片，联合联通、电信、移动推送共建放心消费环境公益短信近100万余条，提高群众知晓度。加强社会共治，开发完善线上监管投诉举报系统和满意度评价机制。全市所有在营在业的食品生产经营单位、药品经营使用单位及亳州中药材专业市场经营户，纳入数智监管，赋予“社会监督码”，并设置产品和服务满意度评价的功能，真正实现全社会对食品药品质量的有效监督，达到共建共治共享的效果。
下一步，市市场监管局将继续践行为民服务宗旨，着力营造更加安全放心的消费环境，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感和满意度，努力实现群众诉求渠道更畅通、流转处置更高效。 （记者 赵琳琳 通讯员 肖玉娜）
