近日，宜兴市太华镇南方制桶配件厂的殷女士拨打“12345”热线，咨询个体工商户转型升级为企业相关事项。电话中，服务专员除了向殷女士介绍了相关政策外，还引导其到市民中心的“肩并肩”专区享受全程帮办代办服务，在一天时间内就解决了诉求，方便又快捷。
随着经济的快速发展和营商环境的日益优化，各类市场主体对市场准入服务的需求也日益多样化、个性化。全力打造办事“不用问、不用求、不用跑”服务新环境，今年，宜兴市数据局创新设立了“12345企业登记”服务专线，同时将专线与当场受理、全面帮办代办等模式结合，进一步丰富服务供给方式，实现了企业登记全周期诉求的“接诉即办”“一线应答”。
“专线的开通实现了跨部门协作和资源整合，一套闭环管理机制有效提升了政务服务效率与质量，增强了市场准入部门的公信力和权威性。”宜兴市数据局相关负责人介绍。以往涉及市场准入方面的热线咨询基本以派发工单的形式解决，派单对接的过程需要占用一定的时间。“12345企业登记”服务专线开通后，企业、群众反映企业开办、变更和注销相关诉求，享受专席首接服务。热线提供7×24小时不间断服务。专席接听后，统一在工单标题中备注“企业登记”字样标签，并根据热线知识库内容进行在线解答；专席不能解答的内容，直接三方连线“企业登记”服务专员解答。如果诉求需要协调解决或线下办理，则形成服务工单，通过“12345”热线平台进行流转，由“企业登记”服务专员统筹协调办理。
从线上到线下，服务不只停留在一根电话线上。“有问题可以到市民中心‘肩并肩’服务专区，找工作人员帮办。”电话里，服务专员推荐了专区帮办服务后，殷女士带好相关材料在专区快速办理完了“个转企”事项。“工作人员直接坐在我身边指导，免去了很多麻烦。”殷女士说。在“肩并肩”服务专区，记者看到专区撤除了阻隔在工作人员与办事企业群众之间的物理障碍，整合了实时咨询、全科受理、导办帮办等服务流程，现场设置有近十个办事工位，工作人员与办事群众“同桌式”就座，一对一指导。
截至目前，相关部门累计收到工单派发仅33件，与同期的172件相比，下降了81%；服务专线已经累计收到355条热线诉求，办结率达到了100%，其中，电话办结的比重提升至91.5%。
